PROJEKTOWANIE DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW NA PRZYKŁADZIE USŁUGI SEANSU PAROWEGO
DOI:
https://doi.org/10.34739/maj.2025.04.03Słowa kluczowe:
projektowanie doświadczenia klienta, innowacyjna usługa, seans parowy - Aufguss, saunamistrz, PolskaAbstrakt
Artykuł jest poświęcony procesowi projektowania doświadczeń klientów na przykładzie innowacyjnej usługi, którą jest seans parowy przeprowadzony przez saunamistrza w saunie suchej. Celem artykułu jest analiza i ocena atrakcyjności determinant doświadczenia usługi seansu parowego oraz przedstawienie rekomendacji dla usługodawców z zakresu projektowania tego typu usługi. W badaniu wykorzystano dane pierwotne pozyskane na podstawie przeprowadzonego kwestionariusza ankietowego wśród klientów seansów parowych oraz dane wtórne w formie przeglądu literatury. Zaprezentowane wyniki badań własnych wzbogacono konkluzjami z badań z zakresu projektowania doświadczeń klientów, jak również wnikliwą analizą zróżnicowanej literatury. Na tej podstawie przedstawiono wnioski, rekomendacje wraz z ograniczeniami badań i przyszłymi kierunkami badań, aby optymalnie dopasować je do rosnących oczekiwań konsumentów rozwijającego się sektora zdrowia i well-being w Polsce.
Pobrania
Bibliografia
Ankiel, M., Michalak, S. i Mruk-Tomczak, D. (2022). Oferta produktowa przedsiębiorstwa. [The company's product portfolio] W: Z. Waśkowski (red.), Marketing. Podręcznik akademicki [Marketing. An academic handbook], (s. 117-150). Poznań: Wydawnictwo UEP.
Aufguss – saunowanie od zupełnie innej strony. [Aufguss – sauna from a completely different perspective] (2022). https://www.holmesplace.com/pl/pl/blog/wellness/aufguss-saunowanie-od-zupelnieinnej-strony
Baruk, J. (2020). Zarządzanie innowacjami ukierunkowane na współtworzenie wartości w ramach partnerskich relacji. [Innovation management focused on co-creating value within partnerships]. Marketing i Rynek, 5/2020. DOI 10.33226/1231-7853.2020.5.1
Baquero, A. (2022). Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction: Relationship and Efficient Management. Sustainability, https://doi.org/ 10.3390/su14042011
Becker, L. i Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48: 630-648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Boguszewicz-Kreft, M. (2013). Marketing doświadczeń. Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów? [Experience marketing. How to stir the senses, engage the emotions, win customer loyalty?]. Wydanie III. Warszawa: CeDeWu.
Callaghan, S., Lösch, M., Pione, A. i Teichner, W. (2021). Feeling good: The future of the $1.5 trillion wellness market. McKinsey&Company. https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/feeling-good-the-future-of-the-1-5-trillion-wellness-market
Dembicka, A. (2021). Pozytywne doświadczenia zakupowe w kreowaniu lojalności nabywczej. [Positive shopping experiences in creating customer loyalty]. Problemy jakości. R. 53, nr 9-10. DOI 10.15199/46.2021.9–10.4
Egea, O. i Padilla, N. (2020). The Business Value of Customer Experience. Frog.
Gahler, M., Klein, J.F. i Paul, M. (2022). Customer Experience: Conceptualization, Measurement, and Application in Omnichannel Environments. Journal of Service Research, Vol. 26(2) 191–211. https://doi.org/10.1177/10946705221126590
Hashimzade, N., Myles, G. i Black, J. (2017). A Dictionary of Economics (5 ed.). Oxford University Press. DOI: 10.1093/acref/9780198759430.001.0001
Jankowski, P. (2023). Aufguss, czyli nowa odsłona saunowania. [Aufguss, a new version of sauna] Sauny Fińskie. https://www.saunyfinskie.com.pl/aufguss-czyli-nowa-odslona-saunowania/
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. i Wong, V. (1999). Principles of Marketing. Prentice Hall Europe.
Lee, S., Oh, H. Y. i Choi, J. (2021). Service Design Management and Organizational Innovation Performance. Sustainability, (13). https://doi.org/10.3390/su13010436
Lim, C., Kim, K.H., Kim, M.J. i Kim, K.J. (2018). Multi-factor service design: identification and consideration of multiple factors of the service in its design process. Serv Bus 13, 51-74. https://doi.org/10.1007/s11628-018-0363-z
Marriott, H. (2023). Saunas – so hot right now. Financial Times. https://www.ft.com/content/c5d07500-7cbb-4b13-8bb4-81113adfb901
Mengoni, M., Generosi, A., Geraldi, L. i Torcianti, M. (2019). A method to measure the emotional experience of audience by the EMOJ tool. The case study of Macerata Opera Festival. Marketing i Rynek 10/2019, s. 4-13. DOI: 10.33226/1231-7853.2019.10.1
Mikuła, B. (2024). CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM) USING ORGANIZATIONALLEARNING PROCESSES. Management and Administration Journal, 63(2). https://doi.org/10.34739/maj.2024.02.05
Mruk, H. i Stępień, B. (2013). Tworzenie wartości dla klienta z perspektywy konsumentów i przedsiębiorstw. [Creating customer value from the perspective of consumers and businesses]. Warszawa: PWE.
Słownik Języka Polskiego PWN [Polish Language Dictionary PWN]. https://sjp.pwn.pl/
Patrick, R.P. i Johnson, T. L. (2021). Sauna use as a lifestyle practice to extend healthspan. Experimental Gerontology. Vol. 154. https://doi.org/10.1016/j.exger.2021.111509
Pichlak, M. (2015). Innowacje usługowe – próba konceptualizacji. [Service innovation – a conceptualisation attempt]. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. 1928. 367-377.
Pine, B. J., II, & Gilmore, J. H. (2019). The experience economy: Competing for customer time, attention, and money. Harvard Business Review Press.
Pisano, G.P. (2019). The Hard Truth About Innovative Cultures, Harvard Business Review, https://hbr.org/2019/01/the-hard-truth-about-innovative-cultures
Polska liderem wzrostu ciekawego wskaźnika w gospodarce. [Poland is the leader in the growth of an interesting indicator in the economy] (2021). Business Insider, https://businessinsider.com.pl/wiadomosci/polska-liderem-wzrostu-udzialu-zatrudnionych-w-uslugach/gw1fhe4
Poprawna kultura saunowania, czyli dlaczego powinno się saunować nago, [Correct sauna culture, or why you should sauna naked]. (2018). Horeca Business Club, https://www.horecabc.pl/poprawna-kultura-saunowania-czyli-dlaczego-powinno-sie-saunowac-nago/
Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce. [Report on the state of the small and medium-sized enterprises sector in Poland]. (2022). Warszawa: Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
Ruggeri, K., Garcia-Garzon, E., Maguire, A., Matz, S. i Huppert, F.A. (2020). Well-being is more than happiness and life satisfaction: a multidimensional analysis of 21 countries. Health and Quality of Life Outcomes, vol. 18, 192. https://doi.org/10.1186/s12955-020-01423-y
Sowndhararajan, K. i Kim, S. (2016). Influence of Fragrances on Human Psychophysiological Activity: With Special Reference to Human Electroencephalographic Response. Scientia Pharmaceutica, 84(4), 724-751. http://dx.doi.org/10.3390/scipharm84040724
Stanton, W. J. (1981). Fundamentals of Marketing (6th ed.). McGraw-Hill Companies.
Spyra, Z. (2019). Experiential marketing and building brand communication strategies in social media. Marketing i Rynek nr 10, 22-30. DOI: DOI 10.33226/1231-7853.2019.10.3
Szóstek, A. (2022). Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku. [Umami Strategy: How to Combine Business with Experience Design and Stand Out in the Market] Warszawa: MT Biznes Ltd.
Śledziewska, K. i Włoch, R. (2020). Gospodarka cyfrowa. Jak nowe technologie zmieniają świat. [The Digital Economy: How New Technologies Are Changing the World.] Warszawa: Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego.
Toivanen, J. (red.). (2022). Forms of Representation in the Aristotelian Tradition. Volume One: Sense Perception. Brill.
Urbański, A. i Dziewa, L. (2021). Tworzenie doświadczeń klientów. [Creating customer experiences]. Gliwice: Onepress.
Wiak, S. (2016). Projektowanie innowacyjnych usług - skuteczne metody wykorzystywane przez organizacje. [Designing innovative services - effective methods used by organizations]. Warszawa: Szkoła Główna Handlowa.
Wirtz, J. i Lovelock, Ch. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th Ed.). World Scientific. DOI:10.1142/y0001
Wojciechowska, K. (2020). Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta. Gliwice: HELION.
Xie, C., Jin, J. i Guo, X. (2022). Impact of the critical factors of customer experience on well-being: Joy and customer satisfaction as mediators. Front. Psychol. 13:955130. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.955130
Zielińska-Chmielewska, A. (2020). Zarządzanie procesem motywowania pracowników w miejscu pracy. [Managing the process of motivating employees in the workplace] W: A. Matuszak-Flejszman (red.). Zarządzanie procesami i produktami w organizacji. Wybrane zagadnienia. [Managing processes and products in an organization. Selected issue]. (s. 161-182). Poznań: Wydawnictwo UEP.
Pobrania
Opublikowane
Numer
Dział
Licencja
Prawa autorskie (c) 2025 Management and Administration Journal
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne 4.0 Międzynarodowe.
